• Mécanisme : Si le talent rencontre un problème sur un niveau N de la pyramide, alors pour le solutionner il faut remonter à un niveau supérieur. Par exemple si je n'ai pas le bon comportement, c'est probablement que je n'ai pas encore les capacités, voire, que ce comportement ne correspond pas à mes valeurs, où ne s'inscrit pas dans la vision que j'ai de mon rôle... Quand on identifie le niveau auquel se situe le problème, on peut alors redescendre dans la pyramide pour réaligner
• Environnement : le but est de comprendre le contexte dans lequel l'activité est pratiquée. C'est très terre à terre (horaire, endroit, durée...) mais c'est important car si l'on intervient sur une couche supérieure, elle risque d'avoir des impacts sur les conditions (environnement) dans lesquelles s'exerce l'activité
• Comportements (quoi ?): il s'agit de lister ce que l'individu fait (envoyer un mail, parler en public, négocier...). Même si la question peut lui sembler évidente, il va rapidement s'apercevoir que les activités sont multiples ce qui contribue à améliorer l'image qu'il a de cette activité
• Capacités (comment ?): on va demander à l'individu de lister ses savoir faire ou être (conviction, résilience, patience, pédagogie...). Là encore, l'individu va surement se rendre compte que pratiquer son activité fait appel à de multiples capacités ce qui va améliorer la perception qu'il en a.
• Valeurs et croyances (pourquoi ?) : on parle de ce qui compte vraiment pour l'individu (transmettre, faire grandir, contribuer à une cause qui lui est chère, créer des emplois...). On touche donc à la motivation que ce niveau doit normalement renforcer
• Rôle et identité (qui ?): une bonne manière de faire réfléchir les gens à leur rôle et de leur demander d'utiliser une métaphore. Vous pouvez aider la personne en lui en suggérant des exemples (si possible éloignées de son contexte pour ne pas l'influencer) : chef d'orchestre qui coordonne tout le monde, gardien du temple qui veille au respect des règles et des valeurs, pompier qui pare aux urgences... Conscientiser son rôle est souvent très puissant pour aider le talent à se réaligner sur les autres niveaux (par exemple un manager qui vient d'être promu et qui agit encore comme un contributeur individuel car il n'a pas pris conscience que son rôle était désormais plus celui d'un entraîneur)
• Appartenance : sentir que l'on appartient à un groupe de personnes ou à une communauté qui partage ses valeurs, son rôle, etc est aussi un fort levier de motivation et de sens pour l'individu. Un coureur à pied qui pratique son activité tôt le matin pourra se considérer comme faisant partie de la famille des marathoniens, ou entrant dans la catégorie des gens "qui se lèvent tôt le matin pour travailler"...

Cet exemple est tiré du roman de management “La méthode WILL” qui raconte l’histoire d’Adèle. Comme 93% des salariés (étude Gallup), elle est désengagée dans son travail et ne supporte plus ni son entreprise, ni son manager, ni ses collègues. Mais la démission constitue-t-elle pour autant sa seule échappatoire ?

Rencontré au hasard d’un dîner, Will et sa méthode éponyme vont lui donner des outils simples et efficaces pour résoudre tous les maux récurrents qui pourrissent son quotidien : conflit, désalignement, stress, surcharge, mauvais management…

En les appliquant au jour le jour, Adèle va progressivement changer son propre comportement, et par réaction, celui des autres salariés de son entreprise. Et finalement démontrer que loin d’être un frein à la performance, remettre l’humain au coeur de l’entreprise peut au contraire en être un formidable accélérateur !

Exercice classique : montée de la pyramide

Pour t’aider à poser un regard différent sur ton métier, et probablement plus riche, je te propose que l’on fasse ensemble un nouvel exercice. Il va te permettre de relier ce que tu y fais à qui tu es, pour à la fin mettre en lumière à quel point tu es aligné avec. Comme pour la clarification, tu n’as qu’à répondre aux questions que je vais te poser. Elles sont assez triviales au début mais deviennent de plus en plus profondes au fur et à mesure que nous allons remonter ta pyramide. Est-ce que tu es partante ?

— Évidemment, répond Adèle.

— Peux-tu me décrire les conditions dans lesquelles tu exerces ton métier aujourd'hui ? Par exemple où tu travailles, tes horaires, tes interlocuteurs…

— Je travaille beaucoup avec les différentes parties prenantes externes à IFG : les clients, les prestataires... Adèle marque un blanc. Il y a aussi l’équipe interne chez IFG qui s’occupe du développement des fonctionnalités que demande le client. Mais je passe assez peu de temps avec elle...

— Assez peu de temps ?

— Oui... Je suis quasiment toute la journée avec les parties prenantes externes… de 10H à 18H je dirais...

— Et avec l'équipe interne ?

— Un peu à la pause déj. Et pour le Daily aussi, le matin en arrivant au bureau vers 9H.

— Le daily ?

— Oui, c’est un rituel d’une quinzaine de minutes qui réunit toute l’équipe et où chacun partage son avancement

— Donc si je comprends bien, tes horaires s’étalent de 9H à 18H ?

— Pas tout à fait, je pars plus tard que 18H le soir car je dois aussi avancer sur mon propre travail. Le seul moment où je puisse le faire, c’est le soir... Adèle marque une pause, elle réfléchit. En ce moment, je ne pars pas avant 20H, voire 21H.

— C’est très clair, merci. Et où travailles-tu en général ? Au bureau ? Vous êtes répartis dans des open space ?

— Oui, au bureau. On a bien des open spaces mais je suis plus souvent dans des salles de réunion ou dans les petites cabines pour passer mes appels... Je déteste…

— Tu détestes ?

— Oui, être enfermée dans ces cabines… C'est glauque.

Adèle baisse les yeux, songeuse. Will estime avoir recueilli toutes les informations liées à cette première question assez pragmatique mais qui à au moins le mérite de préciser le contexte professionnel d’Adèle. Il décide de tout récapituler avant de passer à la question suivante pour s’assurer de sa bonne compréhension et favoriser la

synchronisation

avec Adèle.

— Donc si j'ai bien compris ce que tu m'as dit, tu travailles en moyenne entre 9H et 20H/21H, essentiellement avec les parties prenantes externes. Tu es peu dans l'open space mais plutôt dans des salles de réunions ou des cabines “glauques”. C'est bien ça ?

— Exactement !

Adèle se sent parfaitement écoutée ce qui contribue à libérer sa parole. Will va maintenant passer sur la deuxième question qui questionne les comportements et répond à la question

quoi. Cette question permet souvent de prendre du recul sur l’ensemble des activités qu’effectue le Talent et dont il ne se rend pas toujours compte.

— Maintenant Adèle, pourrais tu me parler des différentes activités que tu fais dans ton métier ?

— Oui bien sûr... Tu vas voir que ce n’est pas très compliqué, pas besoin d’avoir fait de grandes études…”

À nouveau, Adèle exprime une vision négative de son métier, mais Will a confiance dans l’exercice de la Pyramide pour réussir à faire ressortir du positif à un moment. Adèle poursuit :

“Je coordonne les parties prenantes.

— Coordonne ?

— Oui, je vérifie les deadlines, je relance, je m'assure que tout le monde est content...

— Vérifier les deadlines, relancer... Tu vois d'autres types d'activités ? Par exemple avec les parties prenantes internes ? Will s’appuie sur ce qu’Adèle lui a dit dans la question précédente.

— Oui effectivement, il y a aussi l'animation des daily, et plus généralement de l'équipe interne…

Elle réfléchit, son visage est plus détendue, signe que ces activités sont certainement plus positives pour elle.

— L'animation de l'équipe interne ?

— Oui, l’équipe interne ne parle quasiment pas au client externe. Je suis un peu la courroie de transmission. Je suis là pour leur donner la vision, leur rappeler pourquoi on fait le projet. Je leur apporte aussi de l'énergie, je les motive…”

Adèle est désormais beaucoup plus vivante, plus animée.

“ Tu vois d'autres activités ? Tu ne m'as pas dit que tu restais tard le soir ?

— Oui effectivement, le soir je dois produire différents livrables pour le projet, des compte-rendus, des présentations pour les réunions à venir... “

L’énergie d’Adèle redescend d’un cran. Will semble avoir eu les informations les plus importantes, c’est le moment de récapituler.

“ Si je récapitule ce que tu viens de me dire, tes activités consistent à coordonner les parties prenantes (relancer, vérifier les deadlines, organiser), animer l'équipe interne (dynamiser, donner du sens, animer les dailys) et produire les livrables (compte-rendus, présentations...). Tu es en phase ?

— Complètement.

— Qu'est ce que ça t'inspire ?”

Adèle est songeuse.

“ Ce n'est pas rien. Je ne m'en rendais pas compte que j'en faisais autant...Je comprends mieux pourquoi je finis tard.”

Will va maintenant passer à la troisième question sur les capacités que mobilise Adèle et qui répond au comment (je fais mes activités). Cette question aide souvent les Talents à prendre conscience de qualités qu’ils mobilisent sans forcément s’en rendre compte. Ils en ressortent souvent avec une meilleure image d’eux-mêmes.

“ Maintenant Adèle, j'aimerais que tu me dises quelles sont les capacités ou les qualités nécessaires pour faire toutes ces activités ?

— Laisse-moi réfléchir… Comme je te le disais, ce ne sont pas des activités très compliquées…”

À nouveau Adèle se rabaisse. Will lui met le pied à l’étrier :

“ Par exemple pour coordonner toutes les parties prenantes ?

— En premier, je dirais de la patience ! Adèle marque un long blanc. Il faut réussir à ménager les susceptibilités aussi...

— Quelle qualité cela nécessite pour réussir à ménager les susceptibilités ? lui demande Will pour l’aider, car Adèle parle d’une activité plus que d’une qualité.

— De la diplomatie… Nouveau blanc, le regard d’Adèle est dirigé vers le haut, elle se remémore probablement des réunions. Peut-être aussi une forme d'intelligence émotionnelle

pour comprendre les rapports de force, les jeux de pouvoir.... “

Le visage d'Adèle se détend à l'évocation de ces qualités.

“ Diplomatie, intelligence émotionnelle... récapitule Will.

— Oui exactement. Et aussi de la résilience car il ne faut pas se décourager quand parfois personne n'est d'accord ou disponible... Ou quand tu te rends compte que personne n'a lu une présentation sur laquelle tu as travaillé des heures...Il faut beaucoup d'énergie !

— Est-ce que tu vois d'autres capacités nécessaires à la bonne conduite de tes activités ?

— Oui, le sens de l'organisation, et là je suis moins douée…

— Le sens de l’organisation, autre chose ? Par exemple par rapport à l’équipe interne ? Encore une fois, Will se sert de ce qui lui a dit Adèle précédemment pour l’aider à explorer d’autres qualités.

— Peut-être du “drive” pour embarquer tout le monde sur le projet... Oui, du drive.

— Du drive ? Tu en vois d'autres ?

— Non, cette fois je pense que l'on a fait le tour...

— Donc si je t'ai bien écouté, ton métier requiert les qualités suivantes : d’abord de la diplomatie, de l’intelligence émotionnelle, mais aussi de la patience, de la résilience, puis de l’énergie et du drive et enfin le sens de l’organisation.

— Oui c'est bien ça...

— Qu'est ce que ça te fait quand je liste toutes ces compétences que tu mobilises ?”

Adèle réfléchit pendant un long moment.

“ J’avoue que je ne me rendais pas forcément compte que je devais mobiliser autant de qualités pour faire ce boulot. Ce n'est pas aussi simple que ce que l'on pourrait se l’imaginer de prime abord… J’avais presque fini par me convaincre que je faisais un bullshit job...”

Will laisse un blanc pour permettre à Adèle de conscientiser tout ce qu'ils viennent de se dire et qu’elle se l’approprie.

Alors qu’Adèle avait commencé par se dévaloriser en répondant à la question sur ses capacités, elle finit dans un état d’esprit différent. C’est la première fois qu’elle prend le temps de les lister et même de les conscientiser. Pour certaines, il a fallu que Will la questionne pour qu’elle parvienne à mettre le doigt dessus, comme l’intelligence émotionnelle. Elle commence à porter sur son métier un regard un peu différent, peut-être moins critique.

Will va maintenant aborder la question suivante sur les valeurs. Elle répond à la question : pourquoi. À ce stade de l’exercice, on commence à remonter sur des sujets plus profonds. Les questions précédentes ont permis de réunir suffisamment de contexte pour permettre au Talent d’aller chercher ces choses plus profondes.

“ Si tu veux bien, je te propose de passer maintenant à la question suivante ?

— OK !

— J’aimerais que tu me dises ce qui est important pour toi quand tu exerces ton métier ?

— Ah oui ! Effectivement ça devient plus difficile !

— Et encore tu n’as pas eu les suivantes. Je t’avais prévenu que nous irions du trivial au presque philosophique !

— Ce qui est important pour moi ? Elle réfléchit... Son regard est fixé vers le haut. Je pense que respecter ses engagements est important, notamment les deadlines qu'on annonce.”

Will va essayer de creuser pour remonter au besoin racine qui se trouve derrière le respect des engagements.

“ En quoi est-ce important pour toi de respecter les deadlines que vous annoncez?

— Je sais que d'autres gens comptent sur nous. Donc je dirais par respect pour les autres...

— C’est important pour toi le respect ?

— Oui, c’est une condition indispensable à une bonne collaboration. C’est très important pour moi de réussir à créer de la valeur à travers la collaboration, de se dire que la somme du tout est plus importante que la somme des parties… Ce n’est pas de moi, je te rassure.

— Bernard Madoff ?

— Je crois plutôt que c’est Aristote, répond Adèle amusée.

— Respect, collaboration, y a-t-il d'autres choses importantes pour toi ?

— Je réfléchis… Peut-être que le client soit content, même si en vrai je pense que c'est surtout important pour IFG, plus que pour moi...

— En quoi ça serait quand même important pour toi que le client soit content ?

— Si je dois être honnête, à titre personnel, ça flatte évidemment mon égo… Toujours mon côté bonne élève. Et donc j’imagine à nouveau mon besoin de reconnaissance dont nous avions parlé la dernière fois ?

— Ton besoin de reconnaissance ?

— Oui, c’est bien ça…”

Will laisse Adèle dans ses pensées. Quand son regard revient à nouveau vers lui, il prend la parole.

“ Je récapitule donc ce qui est important pour toi dans ce travail : le respect (des autres et des engagements), la collaboration (pour créer de la valeur) et la reconnaissance. Finalement ce métier nourrit plusieurs choses importantes pour toi ?

— Effectivement... Je ne l’avais jamais envisagé sous cet angle avant…”

Cette question sur les valeurs fait prendre conscience à Adèle qu’elle n’avait tout simplement jamais vraiment questionné ce sujet. De les avoir nommées et reliées à son travail apporte soudain plus de sens aux tâches qu’elle fait. Elle se dit finalement que ce travail, d’un certain côté, lui correspond quand même un peu.

Plus ça va et plus Adèle commence à comprendre ce que Will voulait dire quand il disait que les gens ne font pas l’effort de vraiment se connaître. D’ailleurs elle se demande si les trois valeurs qu’ils viennent de relever sont les seules qui comptent pour elle ? Ou s’il y en a d’autres ? Il faudra qu’elle demande à Will…

Will, qui observe Adèle, voit qu’elle est songeuse et lui demande si elle a une question. Adèle lui dit qu’elle lui posera à la fin. Will va maintenant questionner Adèle sur son rôle. C'est une question pas toujours évidente où il est intéressant de passer par des métaphores pour aider le Talent à exprimer la manière dont il voit son rôle. Elle répond à la question qui ; qui je suis quand j’exerce mon métier.

“ Et maintenant Adèle, j’aimerais que tu me décrives le rôle qui correspond à ton métier ?”

Adèle semble perdue.

“ Si ça peut t’aider, tu peux utiliser des métaphores qui décriraient ton métier à quelqu’un qui n’y connait rien ?

— Dans ce cas, je me décrirais sûrement comme la baby-sitter, répond Adèle du tac au tac.

— La baby-sitter ?”

Will est toujours surpris par les métaphores utilisées par les Talents, elles sont toujours très personnelles. Les conscientiser provoque souvent un véritable déclic pour le Talent qui arrive en un ou deux mots à verbaliser un ressenti parfois compliqué.

—Oui, celle qui surveille que les autres fassent bien ce qu'on leur demande. Parfois, je suis même plus coercitive… Dans ce cas, je suis plus proche de la policière que de la baby-sitter...

— La policière ?

— Oui, parfois tu es obligée d'être presque menaçante pour rappeler aux gens qu’ils se sont engagés, qu'il est important de respecter la parole donnée...

— Baby-sitter, policière... Tu en vois d'autres ?

— Peut-être aussi pompier de service, enchaîne Adèle. Quand il y a un “incendie” qui se déclare, je suis obligée d’intervenir pour éviter qu’il ne se propage au reste de l’équipe projet... Oui c'est ça... Pompier de service… Et je peux te dire qu’on a un paquet de pyromanes sur ce projet !”

Les rôles cités par Adèle sont tous plutôt négatifs, Will va essayer d'explorer s'il n'y a pas aussi certains rôles plus positifs pour élargir la perspective d’Adèle afin qu’elle n’ait pas le sentiment d’être enfermée dans le négatif.

“ Tous ces rôles sont plutôt associés à l’équipe externe, à moins que je ne me trompe… Will ne veut pas affirmer des choses sur lesquelles il n’est pas sûr, il risquerait de briser la synchronisation qu’il a établie avec Adèle. Y-a-t-il d’autres rôles que tu associerais avec l’équipe interne ?

— Je cherche… Adèle réfléchit. Je dirais cheerleader.

— Cheerleader ? interroge Will qui essaie de masquer sa surprise pour ne pas influencer par sa réaction ce que va dire Adèle : ce n’est pas à lui de juger de la pertinence du rôle !

— Oui, cheerleader. Je sais que ce n’est peut-être pas le plus valorisant, mais je me sens vraiment comme celle qui encourage l’équipe interne, qui lui donne de l’énergie.

— Je vois, c’est parfaitement clair. Celle qui encourage, qui donne de l’énergie. D’autres rôles ?

— Non, je pense que l’on a fait le tour.

Will se souvient qu’Adèle, quand elle lui parlait des comportements, avait mentionné un rôle sans y prêter attention. Il l’avait noté pour pouvoir le rappeler à Adèle si jamais elle n’y pensait plus. Le moment est venu :

— Te souviens-tu que tu t’étais décrite aussi comme la courroie de transmission entre l’équipe interne et l’équipe externe quand tu parlais de tes différentes activités ?

— Effectivement, tu as raison, j’avais complètement oublié… Heureusement que tu es là. C’est vrai que j’ai aussi ce rôle là, et il est clé. Sans ce lien, l’équipe interne serait complètement désengagée.

— Complètement désengagée ?

— Oui, ils sont trop éloignés du client, ils peuvent vite devenir de simples exécutants…

— Laisse moi récapituler alors avant de passer à la question suivante : les rôles que tu associes à ton métier, du moins sur ton projet actuel, sont d’un côté un rôle de baby-sitter, voire de policière ou de pompier et de l’autre un rôle de cheerleader et de courroie de transmission auprès de l’équipe interne.

— Oui c'est exactement ça.”

Adèle semble réfléchir intensément. Jamais elle n’avait considéré son métier sous cet angle du rôle. Elle est impressionnée d’avoir réussi à saisir en quelques mots tout un tas de ressentis qu’elle mettait derrière son métier. Elle ressent néanmoins une forme de malaise car presqu’aucun de ces rôles ne lui correspond vraiment. Elle comprend mieux d’où lui vient ce sentiment de désalignement qui la poursuit depuis le début de la mission Gamma.

Will va désormais attaquer la dernière question de la pyramide, celle autour de l’appartenance.

“ La dernière question que j'ai à te poser tourne autour de l'appartenance. Je sais qu’elle n’est pas facile, et je suis là pour t’aider. À quel groupe de personnes te sens-tu appartenir dans le cadre de ton métier ? Laisse moi te donner quelques exemples, pas forcément en lien avec ton cas : les personnes qui se lèvent tôt, ceux qui changent le monde, les anciens de ton école... Est-ce que ça te parle ? Ça serait quoi pour toi ?

— Je dirais... Je suis désolée d’avance, mais je dirais malheureusement le groupe des "inutiles". Ceux qui viennent te dire que tu dois mettre à jour le statut du troisième sous-chantier de ton sous-projet, qui te rappelle le compte rendu qu’il faut partager au reste de l’équipe... Et ça, ça ne me correspond pas du tout...

— Ça ne te correspond pas du tout ?

— Non, je n'aime pas ce groupe de personne… Je l’ai même en horreur et je me retrouve malgré moi à en faire partie. Je pourrais aussi dire le groupe des gens tatillons, qui viennent vérifier si le travail est bien fait… Si j’allais au bout, je dirais le groupe des bureaucrates, des gens qui sont dans un bureau, payés à édicter des normes sur des sujets qu’ils ne connaissent pas. Tous ces groupes ne me ressemblent pas, ça me déprime de m’associer à eux ou d’y être associée car les clients doivent probablement le penser aussi, du moins certains…”

Will ne relève pas cette dernière phrase pour l’instant.

“ Et par rapport à ton rôle de courroie de transmission, de quel groupe de personnes il te rapprocherait ?

— Peut-être des gens capables de faire changer les choses ? Mais comme ce rôle se limite à l'équipe interne, j’ai du mal à m’identifier à ce groupe…”

Adèle est songeuse. Son regard est perdu dans le vide. Au bout d’un long moment, elle regarde à nouveau Will qui reprend la parole :

“ D’autres groupes ?

— Non, je pense que c’est suffisant !

— Très bien, merci beaucoup Adèle de t’être prêtée au jeu ! C’était la dernière question. Je te propose que l'on prenne du temps pour discuter de ce que tu retiens de cet exercice.”

Adèle a clairement trouvé l’exercice très utile. Will avait raison : les différentes questions qu’il lui a posées lui ont permis d’appréhender son métier avec un regard neuf. Elle n’a rien appris de fondamentalement nouveau sur elle-même, mais cela a permis de faire ressortir des choses dont elle n’avait pas conscience, notamment au niveau des qualités qu’elle mobilise ou des valeurs qui sont importantes pour elle. Elle a trouvé la question sur le rôle extrêmement puissante, elle a été un révélateur qui a cristallisé beaucoup de ressentis diffus qui la contrariaient sans qu’elle en soit vraiment consciente.