Épisode 10 — Communication Non Violente 1/2
Dans cet épisode, Adèle apprend à dire les choses à Stéphane sans le braquer grâce à la Communication Non Violente.
Elle découvre la différence entre une observation et un jugement, puis entre un sentiment et une évaluation masquée.
Transcript
Will face caméra : Nous allons voir dans les deux prochains épisodes un nouvel outil pour aider Adèle à encore mieux communiquer avec son collègue Stéphane : la CNV. Cet outil peut sembler très simple mais implique un changement profond dans notre manière d’interagir avec les autres ! Je suis Will, créateur de la méthode éponyme, qui réconcilie humain et performance dans le monde du travail. Will : T’as déjà beaucoup amélioré ton message grâce aux positions de perception. Je te propose d’aller un cran plus loin, pour vraiment pouvoir dire les choses à Stéphane mais sans le braquer grâce à la CNV, la Communication Non Violente. Tu connais ? Texte flash à droite : CNV Constructivité et assertivité Adèle : Ça me dit vaguement quelque chose, mais pour moi c’était vraiment un truc de bisounours non ? Will : Tout dépend comment tu la pratiques ! Ça se passe en 4 étapes : OSBD. Texte bullet point à droite avec les 4 étapes et une majuscule à chaque fois En gros, pour dire quelque chose en CNV, tu le dis comme ça : (enchaîner la phrase) “Quand j’observe que (Observation)… Je me sens (Sentiment)… Parce que j’ai besoin de (Besoin)… Est-ce que tu serais ok pour (Demande)…” Adèle (très dubitative) : Ah ouais, c’est super naturel ! Will : (d’accord) Bien sûr, dis comme ça ça fait robotique, mais c’est juste pour expliquer, tu verras que c’est beaucoup plus fluide dans la réalité. Et d’ailleurs, je te propose d’essayer avec le cas de Stéphane. Adèle : OK. Je tente : “Stéphane, quand j’observe… que tu veux pas me répondre, je me sens… ignorée, voire méprisée, car j’ai besoin… d’avoir un retour. (en mode un peu sarcastique) Est-ce que tu serais ok me répondre ?”. C’est bien ça ? Will : (avec un sourire) On va voir ! Déjà, est-ce que : “ Tu veux pas me répondre”, c’est une observation selon toi ? Texte bullet point à droite : surligner “Observation” Adèle : Ben oui, il me répond pas ! Will : C’est déjà différent de “il ne veut pas me répondre”. Imagine qu’il t’ait répondu et qu’il ait juste oublié d’appuyer sur “Envoyer” ? Adèle : C’est peu probable mais, oui, pas impossible. Will : Dans tous les cas, comment Stéphane risque de répondre à ton “observation” ? Adèle : Ben comme à chaque fois : “ C’est bon, j’ai d’autres choses à faire que répondre à tes mails à rallonge ”... Will : Exactement, il risque de se braquer, et la discussion va partir sur de mauvaises bases. Parce qu’en fait, ton observation n’est pas une observation, mais un Jugement. Texte en bas à droite : “Observation <> Jugement” Adèle : Un jugement ? Mais du coup c’est quoi la différence avec une observation ? Will : L’observation, elle est centrée sur toi. En CNV, on dit “le tu tue” parce que tu parles à la place de l’autre, et donc, la plupart tu temps, t’interprètes… Donc tu le braques. Reformule ton observation en utilisant “je” Adèle : Hum… Je… C’est pas facile… Ben “J’ai pas reçu de réponse à mon message malgré mes relances”. Will : Ok ! Déjà, c’est beaucoup mieux, même si la fin de ta phrase reste pour moi un jugement qui peut braquer Stéphane, en mode “ça va, on n’est pas obligés de te répondre dans la minute”. Une observation doit aussi être factuelle. Et pour ça, une autre astuce, c’est d’imaginer qu’une caméra filme la scène. Que dirait le transcript de cette caméra ? Texte en bas à droite : “OBSERVATION : (retour ligne) Centrée sur soi (je) et factuelle (caméra)” Adèle : Quelque chose comme (toujours sarcastique) : “ Pas de nouveau message de Stéphane dans la boîte de réception d’Adèle depuis les 30 dernières minutes “ ? Will : Exactement ! Sauf que si tu parles comme ça, Stéphane va te prendre pour une folle. Qu’est ce que tu pourrais lui dire de plus naturel ? Adèle : Chais pas… juste : “J’ai pas vu passer de réponse à mon message” ? Will : Yes ! Comme ça même si son message est resté dans ses brouillons, t’as plus de chance d’avoir une réaction plus neutre du type : “ C’est bizarre, je t’avais répondu il y a 3 jours ? ”. Adèle : Ok je commence à comprendre… Par contre, ça reste vraiment pas naturel !! Will : C’est surtout différent de la manière dont on nous a appris à se parler. Will (face caméra) : Le but d’une observation n’est pas de se mettre d’accord sur les faits puisque chacun en a sa propre interprétation, mais plutôt d’expliquer de la manière la plus constructive possible ce qui a déclenché chez nous un sentiment négatif. Texte bullet point à droite : surligner “Sentiment” Will : Passons maintenant au sentiment que cette observation a déclenché chez toi. T’as dit : “je me sens ignorée, voire méprisée”. Est-ce que c’est un sentiment ? Adèle (sarcastique) : J’imagine que tu vas me dire que non… Will : Et Oui…(sourire), c’est qu’ils appellent en CNV une “évaluation masquée” parce que tu prêtes une intention à Stéphane. Comment est-ce qu’il réagirait si tu lui disais ça ? Texte en bas à droite : “Sentiment <> Évaluation masquée” Adèle : un truc du genre “ C’est bon, arrête de faire ta victime”...: Will : Exactement, à nouveau il risque de se braquer. Adèle : Ok, mais comment on évite de faire ces évaluations masquées ? Will : Deux astuces. La première, c’est de réfléchir à la manière dont tu pourrais mimer le “sentiment” : si tu peux le mimer seul, c’est que c’est vraiment un sentiment. Exemple la tristesse (il fait un visage triste) Si t’as besoin de quelqu’un pour le mimer c’est que tu es sur une évaluation masquée. Exemple la trahison, t’es obligée d’inclure quelqu’un qui te plante un couteau dans le dos. Adèle : Et la deuxième ? Will : Dans une évaluation masquée tu peux rajouter “par” : trahie par, abandonnée par… Tous ces mots viennent d’un verbe : trahir, abandonner. À l’inverse, tu ne peux pas transformer un sentiment en verbe : tu ne peux pas “joyer” ou “trister”. Texte en bas à droite : “SENTIMENT : (retour ligne) Se mime seul, ne vient pas d’un verbe” Adèle : OK mais dans mon cas, comment je trouve le sentiment derrière le mépris ? Will : En répondant à une question simple : Comment tu te sens toi quand tu dis que t’es méprisée ? Adèle : Triste. Will : Voilà, ça c’est un sentiment ! Comment tu penses qu’il réagirait si tu lui disais que tu te sens triste ? Adèle : Je sais pas, je suis pas à ta place : “ Ah bon, je m’en rendais pas compte ” ou “ Je suis désolé ”... Will : Exactement, il serait peut-être plus dans l’empathie avec toi. Will (face caméra) : Contrairement aux faits qui sont subjectifs car chacun les interprète à sa manière, les sentiments sont objectifs : si j’éprouve de la tristesse, elle est indiscutable, même si ça déplaît à l’autre ! Un sentiment négatif n’est rien d’autre qu’un signal nous avertissant que l’un de nos besoins fondamentaux n’est pas nourri. Outro : Pour un manager, la CNV constitue un outil très puissant pour communiquer avec ses collaborateurs de manière plus constructive. Formuler des observations en ramenant les choses à soi permet d’éviter de parler à la place de l’autre et donc de le braquer. Je sais qu’en tant que manager vous entendez souvent qu’il faut pas parler de ses sentiments en entreprise, mais verbaliser le sentiment que provoque cette observation permet souvent de le canaliser tout en aidant l’autre à comprendre ce qu’il se passe en nous. Mais attention, s’arrêter à son sentiment pourrait être perçu comme passif-agressif, il faut vraiment faire l’effort de le relier au besoin à nourrir grâce à une demande. La CNV prend alors toute sa puissance en nous permettant de rétablir le dialogue pour co-construire une solution. C’est ce que nous verrons au prochain épisode.